PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RETAIL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN MART 212 DI KOTA MEDAN

Arief Hadian, Muhammad Rahmat

Sari


Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan swalayan 212 Mart yaitu aspekfisik, kehandalan, interaksi pribadi, pemecahan masalah dan kebijakan terhadap kepuasan konsumen swalayan 212 Mart di Kota Medan. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif yang berjenis asosiatif. Penelitian ini akan dilakukan dilakukan pada pelanggan swalayan 212  Mart yang berbelanja pada swalayan 212 Mart di wilayah Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembelian pada swalayan 212 Mart. Sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 100 orang. Untuk teknik pengambilan sampel menggunakan teknik  nonprobability sampling yaitu dengan metode purposive sampling. Pada penelitian ini dimensi kebijakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada swalayan swalayan 212 Mart.

Kata Kunci


Kualitas Pelayanan Retail, Kepuasan Konsumen swalayan 212 Mart

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Al-Jazzazi, A., dan Sultan, P. (2017). Demographic differences in Jordanian bank service quality perceptions. International Journal of Bank Marketing, 35(2), 275-297.

Asubonteng, P., McCleary, K. J., dan Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services marketing, 10(6), 62-81.

Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., dan Mia, Z. (2012). Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper. Acta Commercii, 12(1), 27-43.

Black, K. (2013). Applied business statistics: Making better business decisions. Singapore: John Wiley & Sons Inc.

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.

Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., dan Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the academy of marketing science, 24(1), 3-16.

Fernandes, A. A. R. (2018). The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of Management Development, 37(1), 76-87.

Kaul, S. (2007). Measuring Retail Service Quality:Examining Applicability of InternationalResearch Perspectives in India. Vikalpa, 32(1), 15-26.

Liu, W.-K., Lee, Y.-S., dan Hung, L.-M. (2017). The interrelationships among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: Examination of the fast-food industry. Journal of Foodservice Business Research, 20(2), 146-162.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? the Journal of Marketing, 33-44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.

Peter, J. P., dan Olson, J. C. (2010). Consumer Behavior and Marketing Strategy (9th ed.). New York, USA: McGraw-Hill/Irwin.

Shekhar, B. R. (2011). Impact of Service Quality on Apparel Retail Customer Satisfaction - A Study of Select Metropolitan City Hyderabad. Journal of Management Research, 3(2), 13.

Wirtz, J., dan Lovelock, C. (2018). Essentials of Service Marketing (3rd ed.). Edinburgh Gate, England: Pearson Education Limited.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


##submission.license.cc.by-sa4.footer##

Lisensi Creative Commons
ECOBISMA oleh STIE Labuhan Batu disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Berdasarkan ciptaan pada http://ojs.stie-labuhanbatu.ac.id/index.php/COBI/index..